Definiciones y terminologías usadas en Confrontación
1) ¿Qué es la confrontación?
Confrontación es el término que se utiliza en las relaciones personales para describir el careo entre personas buscando solucionar un problema de comportamiento. Aunque normalmente existe sólo una persona confrontadora y otra confrontada, es posible (aunque no muy común) que exista más de una sola persona confrontada.
2) ¿Cuándo es necesaria la confrontación?
La confrontación se hace necesaria cuando una persona o grupo de personas muestran un comportamiento que se aleja del deber ser.
3) ¿En qué terrenos se da la confrontación?
En cualquier lugar donde el resultado de un proceso pueda mejorarse como consecuencia directa o indirecta del comportamiento de los individuos. Suele darse con frecuencia en el terreno deportivo, laboral, empresarial, familiar, entre otros.
Los Asesinos de la Confrontación Efectiva:
Es posible hacer una confrontación nula o no efectiva cuando se presenta uno de los siguientes factores, por cuya naturaleza los he llamado “Los Asesinos de la Confrontación Efectiva”. Este término surge del hecho de que cualquiera de ellos que esté presente logrará “matar” la efectividad de la confrontación y por lo tanto es necesario asegurarse que estos asesinos no se presenten. Los asesinos son los siguientes:
1) Miedo: El miedo (FEAR en inglés) no es otra cosa que “Falsas Expectativas Aparentemente Reales”. Frecuentemente la persona que va a confrontar (el confrontador) no lo hace correctamente porque teme a las consecuencias negativas de confrontar. Estas consecuencias casi nunca se presentan y, cuando lo hacen, solamente se aceleraron en llegar. Por ejemplo, Si la persona confrontada se enoja de tal modo que renuncia a su trabajo después de una confrontación efectiva, lo único que hemos hecho es acelerar lo que ya de por sí era inevitable.
2) Postergación: Este término (procastination en inglés) significa aplazar innecesariamente una actividad. Esto es otro factor importante a evitar puesto que el efecto que logra una confrontación no oportuna es un comportamiento no deseado que crece, se multiplica, se contagia a otros y se convierte en “normal”. Las personas, por naturaleza, suelen moverse en lo que consideramos el “límite” de comportamiento permitido y continuamente se intenta romper ese límite. Por ejemplo si una persona llega 5 minutos tarde repetidamente y no es confrontada, acaba de fijar mentalmente un límite de permisividad (“llegar 5 minutos tarde es permitido”) e intentará romper un límite siguiente, (llegar 10 minutos tarde). La postergación de la confrontación significa simplemente tener que confrontar comportamientos cada vez peores, pero que para la persona confrontada son permisibles en su mente.
3) Ambiente inadecuado para la Confrontación: Si la confrontación no se hace en privado y en un ambiente relajado, en lugar de crear en efecto energizante deseado, creará sentimientos en cadena: rencor – culpa – insatisfacción – indiferencia. Es importante por lo tanto seguir los seis pasos que se describirán más adelante y asegurarse que el ambiente sea el adecuado. El ambiente es adecuado si cumple con los siguientes requisitos:
a. Privacidad: La confrontación debe hacerse en un lugar donde nadie más lo sepa, lo vea o lo oiga.
b. Escucha: Es importante dar espacio para que la persona confrontada se exprese (señalando oportunamente si se cae “por debajo de la línea”).
c. Imparcialidad: El ambiente de imparcialidad, el cual es imperativo, se logra cuando se eliminan barreras físicas (como escritorios o mesas) y barreras de posición en desnivel (como colocar una silla física e intencionalmente en un lugar más alto que otra).
4) Sentimientos: El último de los asesinos de la Confrontación Efectiva es mezclar sentimientos con hechos y datos del comportamiento. No se debe confrontar lo que se “cree” o lo que se “siente” como un comportamiento inadecuado, sino lo que se tiene por cierto con hechos y datos.
Antes de la confrontación:
1) Análisis: No es válido citar a una persona a ser confrontada por un rumor, un sentimiento o un chisme. Debes tener los hechos y datos (fechas, lugares, horas, frecuencia de eventos, consecuencia de los eventos, entre otros) que describan detalladamente el comportamiento a confrontar. Recuerda que se confronta a la persona, pero NO se ataca a la persona, sino al comportamiento.
2) Citar a la confrontación: No tiene que hacer una cita formal ni con mucha anticipación, pero sí es muy necesario que la persona sepa a donde, cuándo y a qué hora tendrá la cita. La forma de citar puede ser verbal, telefónica o escrita, aunque el grado de “formalidad” crece cuando la consecuencia del comportamiento inadecuado es mayor.
Durante de la confrontación:
3) WIFLE: Al iniciar el proceso de Confrontación Efectiva, es muy importante permitir expresar a cada quien su sentir mediante la técnica WIFLE, siguiendo de manera estricta las reglas.
4) Método (+), (-), (+): La confrontación en sí misma debe iniciar después del WIFLE con un aspecto positivo y destacable de la persona a confrontar (por ejemplo: “Personalmente he notado que eres una persona que suele cumplir sus compromisos y que tiene bien puesta la camiseta, y eso tiene mucho valor para mí y para el equipo”).
Luego entra la parte del comportamiento a atacar (Por ejemplo: “sin embargo he notado que constantemente estas llegando tarde, por ejemplo, tus tarjetas de registro muestran que los días X, W y Z de esta quincena llegaste al menos 10 minutos tarde. Como consecuencia, los pedidos que deberían ser entregados por la mañana han demorado en dos de estos días o bien han sido cubiertos por tus compañeros A y B… además, los clientes R,y T nos enviaron un mail de queja diciendo….”)
Finalmente, la confrontación termina en positivo, haciendo notar a la persona confrontada que existen los elementos para evitar este comportamiento (Por ejemplo: “Estoy seguro, sin embargo, que ahora que conoces las consecuencias que han tenido tus llegadas tardes podemos poner remedio a esto, no solamente porque una persona impuntual no cabe en mi empresa, sino también porque conociendo tu grado de compromiso contigo mismo y con el equipo, y por tu gran calidad como jugador de un grupo de ganadores”).
5) Compromisos: En este punto de la confrontación es necesario darle la palabra a la persona confrontada, pidiéndole que evite caer por debajo de la línea (cero excusas, nada de encontrar culpables, no justificaciones ni negación de hechos), sino que hable de los compromisos que su comportamiento observará y a partir de qué fecha.
Después de la confrontación:
6) Seguimiento: El proceso de confrontación realmente termina cuando la persona confrontada da cumplimiento a sus compromisos en forma y oportunidad, y esta es verificada por quien lo confrontó o por la persona que designó para dar este seguimiento.
1) ¿Qué es la confrontación?
Confrontación es el término que se utiliza en las relaciones personales para describir el careo entre personas buscando solucionar un problema de comportamiento. Aunque normalmente existe sólo una persona confrontadora y otra confrontada, es posible (aunque no muy común) que exista más de una sola persona confrontada.
2) ¿Cuándo es necesaria la confrontación?
La confrontación se hace necesaria cuando una persona o grupo de personas muestran un comportamiento que se aleja del deber ser.
3) ¿En qué terrenos se da la confrontación?
En cualquier lugar donde el resultado de un proceso pueda mejorarse como consecuencia directa o indirecta del comportamiento de los individuos. Suele darse con frecuencia en el terreno deportivo, laboral, empresarial, familiar, entre otros.
Los Asesinos de la Confrontación Efectiva:
Es posible hacer una confrontación nula o no efectiva cuando se presenta uno de los siguientes factores, por cuya naturaleza los he llamado “Los Asesinos de la Confrontación Efectiva”. Este término surge del hecho de que cualquiera de ellos que esté presente logrará “matar” la efectividad de la confrontación y por lo tanto es necesario asegurarse que estos asesinos no se presenten. Los asesinos son los siguientes:
1) Miedo: El miedo (FEAR en inglés) no es otra cosa que “Falsas Expectativas Aparentemente Reales”. Frecuentemente la persona que va a confrontar (el confrontador) no lo hace correctamente porque teme a las consecuencias negativas de confrontar. Estas consecuencias casi nunca se presentan y, cuando lo hacen, solamente se aceleraron en llegar. Por ejemplo, Si la persona confrontada se enoja de tal modo que renuncia a su trabajo después de una confrontación efectiva, lo único que hemos hecho es acelerar lo que ya de por sí era inevitable.
2) Postergación: Este término (procastination en inglés) significa aplazar innecesariamente una actividad. Esto es otro factor importante a evitar puesto que el efecto que logra una confrontación no oportuna es un comportamiento no deseado que crece, se multiplica, se contagia a otros y se convierte en “normal”. Las personas, por naturaleza, suelen moverse en lo que consideramos el “límite” de comportamiento permitido y continuamente se intenta romper ese límite. Por ejemplo si una persona llega 5 minutos tarde repetidamente y no es confrontada, acaba de fijar mentalmente un límite de permisividad (“llegar 5 minutos tarde es permitido”) e intentará romper un límite siguiente, (llegar 10 minutos tarde). La postergación de la confrontación significa simplemente tener que confrontar comportamientos cada vez peores, pero que para la persona confrontada son permisibles en su mente.
3) Ambiente inadecuado para la Confrontación: Si la confrontación no se hace en privado y en un ambiente relajado, en lugar de crear en efecto energizante deseado, creará sentimientos en cadena: rencor – culpa – insatisfacción – indiferencia. Es importante por lo tanto seguir los seis pasos que se describirán más adelante y asegurarse que el ambiente sea el adecuado. El ambiente es adecuado si cumple con los siguientes requisitos:
a. Privacidad: La confrontación debe hacerse en un lugar donde nadie más lo sepa, lo vea o lo oiga.
b. Escucha: Es importante dar espacio para que la persona confrontada se exprese (señalando oportunamente si se cae “por debajo de la línea”).
c. Imparcialidad: El ambiente de imparcialidad, el cual es imperativo, se logra cuando se eliminan barreras físicas (como escritorios o mesas) y barreras de posición en desnivel (como colocar una silla física e intencionalmente en un lugar más alto que otra).
4) Sentimientos: El último de los asesinos de la Confrontación Efectiva es mezclar sentimientos con hechos y datos del comportamiento. No se debe confrontar lo que se “cree” o lo que se “siente” como un comportamiento inadecuado, sino lo que se tiene por cierto con hechos y datos.
Antes de la confrontación:
1) Análisis: No es válido citar a una persona a ser confrontada por un rumor, un sentimiento o un chisme. Debes tener los hechos y datos (fechas, lugares, horas, frecuencia de eventos, consecuencia de los eventos, entre otros) que describan detalladamente el comportamiento a confrontar. Recuerda que se confronta a la persona, pero NO se ataca a la persona, sino al comportamiento.
2) Citar a la confrontación: No tiene que hacer una cita formal ni con mucha anticipación, pero sí es muy necesario que la persona sepa a donde, cuándo y a qué hora tendrá la cita. La forma de citar puede ser verbal, telefónica o escrita, aunque el grado de “formalidad” crece cuando la consecuencia del comportamiento inadecuado es mayor.
Durante de la confrontación:
3) WIFLE: Al iniciar el proceso de Confrontación Efectiva, es muy importante permitir expresar a cada quien su sentir mediante la técnica WIFLE, siguiendo de manera estricta las reglas.
4) Método (+), (-), (+): La confrontación en sí misma debe iniciar después del WIFLE con un aspecto positivo y destacable de la persona a confrontar (por ejemplo: “Personalmente he notado que eres una persona que suele cumplir sus compromisos y que tiene bien puesta la camiseta, y eso tiene mucho valor para mí y para el equipo”).
Luego entra la parte del comportamiento a atacar (Por ejemplo: “sin embargo he notado que constantemente estas llegando tarde, por ejemplo, tus tarjetas de registro muestran que los días X, W y Z de esta quincena llegaste al menos 10 minutos tarde. Como consecuencia, los pedidos que deberían ser entregados por la mañana han demorado en dos de estos días o bien han sido cubiertos por tus compañeros A y B… además, los clientes R,y T nos enviaron un mail de queja diciendo….”)
Finalmente, la confrontación termina en positivo, haciendo notar a la persona confrontada que existen los elementos para evitar este comportamiento (Por ejemplo: “Estoy seguro, sin embargo, que ahora que conoces las consecuencias que han tenido tus llegadas tardes podemos poner remedio a esto, no solamente porque una persona impuntual no cabe en mi empresa, sino también porque conociendo tu grado de compromiso contigo mismo y con el equipo, y por tu gran calidad como jugador de un grupo de ganadores”).
5) Compromisos: En este punto de la confrontación es necesario darle la palabra a la persona confrontada, pidiéndole que evite caer por debajo de la línea (cero excusas, nada de encontrar culpables, no justificaciones ni negación de hechos), sino que hable de los compromisos que su comportamiento observará y a partir de qué fecha.
Después de la confrontación:
6) Seguimiento: El proceso de confrontación realmente termina cuando la persona confrontada da cumplimiento a sus compromisos en forma y oportunidad, y esta es verificada por quien lo confrontó o por la persona que designó para dar este seguimiento.
Espero sigas estos pasos para que exijas más de tu personal, en la medida en que ellos sean mejores, tu negocio prosperará.
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